Preguntas, resueltas.

Sí, debe tener al menos 18 años y estar legalmente autorizado a utilizar nuestros servicios según las leyes de su país de residencia o ciudadanía para poder abrir una cuenta con nosotros, aceptando así nuestros Términos y condiciones.

Para cuentas individuales, necesitará:

• una identificación oficial válida con fotografía (por ejemplo, NRIC/FIN para ciudadanos/residentes permanentes/residentes de Singapur, pasaporte/tarjeta nacional de identidad para extranjeros) (el nombre legal completo y la dirección del cliente deben mostrarse claramente en el documento),

• verificación de selfie dentro de nuestro proceso KYC con prueba de vitalidad,

• Comprobante de domicilio. Uno de los siguientes documentos que muestre su nombre, dirección, fecha de expedición y autoridad emisora, y que no tenga una antigüedad superior a 3 meses:

  • extractos bancarios
    • No se aceptan capturas de pantalla de los extractos bancarios. Descárguelos desde su banca electrónica y cárguelos en nuestro formulario de registro.
  • facturas de servicios públicos
    • Factura de teléfono fijo, internet o televisión, factura de agua, electricidad o gas, otro proveedor de servicios públicos
  • Documentos emitidos por el gobierno
    • Carta o notificación de agencias gubernamentales, certificado de registro de votante, liquidación de impuestos, hojas de registro provisionales / declaración jurada / certificado de registro vehicular
  • Factura del operador móvil
    • Extractos y facturas de comunicaciones móviles

  > No aceptamos:

  • Capturas de pantalla
  • Recibos de compra
  • facturas médicas

Para abrir una cuenta Business, primero debe tener una cuenta Individual aprobada. Luego, puede utilizar la sección “Abrir cuenta Business” en su página de perfil de la aplicación Walletory y hacer clic en el botón “Solicitar ahora”, que lo llevará a un breve cuestionario.

Nuestro representante se comunicará con usted por correo electrónico con detalles sobre los documentos requeridos. La lista típica incluye lo siguiente:

1. Certificado de incorporación (autenticado ante notario dentro de los últimos 6 meses)

2. Extracto del registro mercantil / certificado de vigencia (autenticado ante notario dentro de los últimos 6 meses)

3. Escritura de constitución y estatutos / constitución (autenticado ante notario en los últimos 6 meses)

4. Comprobante del domicilio físico del establecimiento (emitido dentro de los últimos 3 meses). Ejemplos de POR:

   * factura de servicios públicos

   * extracto bancario

   * carta oficial del gobierno

5. Copias certificadas/notariadas del pasaporte y pruebas de residencia certificadas/notariadas de los directores y accionistas

   Pasaporte: validez mínima de 3 meses restantes

   Comprobante de domicilio: emitido en los últimos 3 meses. Ejemplos de POR:

   * factura de servicios públicos

   * extracto bancario

   * cartas oficiales del gobierno

6. Resolución del consejo de administración para apertura de cuenta*

7. Lista de firmantes autorizados (que tiene la autoridad para operar la cuenta Walletory)*

8. Tabla de actividad empresarial (plantilla adjunta)

* La resolución del consejo de administración para la apertura de cuentas y la lista de firmantes autorizados deben ser firmadas según los estatutos de la empresa o por la mayoría de los directores de la empresa.

** Todos los documentos anteriores también serían necesarios para cualquier accionista corporativo que posea =/>25% de las acciones de la empresa directa o indirectamente.

Hemos diseñado un proceso de verificación automatizado. Simplemente sigue las instrucciones en pantalla para completar la verificación de tu selfie.

Una vez que se envían todos los documentos requeridos, el proceso de verificación para una cuenta individual generalmente demora 1 (un) día hábil. Siempre le notificaremos por correo electrónico una vez que su cuenta esté activada.

El proceso de apertura de cuenta Business requiere más tiempo ya que necesitamos verificar más documentos, pero si el paquete está completo, la revisión puede demorar entre 1 y 3 días hábiles. En caso de cualquier problema o pregunta, siempre nos comunicaremos con usted.

Por favor revise su carpeta de spam/no deseado/promociones/ofertas para ver si hay un correo electrónico de no-reply@walletory.com por Walletory.

Si no lo recibió, comuníquese con nuestro Soporte.

Todos los clientes están limitados a una cuenta, pero es posible abrir 2 (dos) billeteras por moneda en cualquier cuenta.

• En la aplicación Walletory, seleccione ‘Carteras’del menú principal en la parte superior.
• Haga clic en ‘Añadir’ en la esquina superior derecha.
• Cree un nombre para su nueva billetera y elija la moneda en la que desea que esté la nueva billetera.
• Haga clic en ‘Añadir’ para confirmar: ¡ya está todo listo!

La billetera principal es a la que se envían los fondos (en esa moneda en particular) cuando una billetera en particular no se indica en la solicitud de transferencia (por ejemplo, cuando se paga a un destinatario guardado (correo electrónico) o cuando se solicita dinero de otro usuario Walletory). Sólo una billetera por moneda puede ser principal.

Para cambiar la billetera principal:

• Seleccione la billetera que desea convertir en principal.
• En el menú de la derecha, haga clic en ‘Editar’
• Aquí puede cambiar el nombre de la billetera y usar el interruptor para convertirla en principal.
• Haga clic en ‘Guardar’ para confirmar

Puede crear un máximo de 2 (dos) billeteras por moneda en la aplicación Walletory. Si necesita más, comuníquese con nuestro equipo de soporte.

Actualmente ofrecemos los siguientes tipos de cuentas: Individual (personal) y Business (que, a su vez, puede ser Corporate o Merchant). Las cuentas personales sirven para enviar y recibir fondos con fines personales. Las empresas y los empresarios individuales pueden abrir cuentas Business para sus pagos y cobros comerciales.

Si ya tiene una cuenta Individual aprobada, no puede convertirla en una cuenta Business. Debe solicitar una cuenta Business desde su perfil en la aplicación Walletory: abra la sección “Abrir cuenta comercial” y haga clic en “Solicitar ahora” para responder a un breve cuestionario. Un miembro de nuestro equipo le indicará los siguientes pasos y los documentos necesarios. Nuestro departamento de Cumplimiento revisará la documentación corporativa aportada y resolverá su solicitud.

El tipo predeterminado de una cuenta Business es Corporate. Si desea cambiar su cuenta Corporate a Merchant, póngase en contacto con nuestro equipo de Cumplimiento para recibir los Términos y Condiciones y el Tarifario correspondientes.

El acceso a la cuenta Business se gestiona a través de una cuenta personal. Puede haber varios usuarios vinculados a una cuenta Business. Cada uno debe tener una cuenta Individual de Walletory aprobada y estar autorizado para utilizar la cuenta Business mediante la lista de firmantes autorizados. Desde ella podrá pagar facturas, transferir dinero, añadir fondos y retirarlos.

Por defecto, la cuenta Business se crea como cuenta Corporate. La diferencia entre una cuenta Corporate y una cuenta Merchant es que la segunda permite cobrar pagos de clientes mediante nuestros productos, como la pasarela de pago, la gestión de cobros o la adquirencia de comercios. La cuenta Merchant incluye todas las funciones de una cuenta Corporate y, además, permite aceptar pagos de clientes. Si quiere disponer de esta función, póngase en contacto con nuestro equipo de Cumplimiento para recibir los términos, condiciones y tarifas Merchant.

En caso de que su cuenta permanezca inactiva durante más de 18 (dieciocho) meses, se le cobrará una comisión mensual por cuenta inactiva, según lo estipulado en su Tabla de Comisiones. Esta comisión se deducirá del saldo de la cuenta inactiva hasta que esta se active, el titular (usted) solicite su cierre o el saldo sea cero, lo que ocurra primero.

Puedes consultar tu saldo y tus límites de transacción en tu perfil de la aplicación Walletory.

Las transacciones de mayor volumen pueden requerir una mayor diligencia debida debido a las regulaciones contra el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo.

Los clientes individuales que sean residentes de Singapur tienen límites restringidos por ley: un saldo de 20.000 SGD y un gasto de 100.000 SGD durante 12 (doce) meses, de conformidad con el Reglamento de Servicios de Pago (Enmienda n.º 2) de 2023.

Verifique que está iniciando sesión en la página correcta: en nuestro sitio web www.walletory.com, busque el botón “Iniciar sesión” en el menú superior derecho:

En la ventana que se abre, verifique que está introduciendo la combinación correcta de dirección de correo electrónico y contraseña.

Si olvidó su contraseña o desea restablecerla, haga clic en “Olvidé mi contraseña” en la pantalla de inicio de sesión y restablezca su contraseña. Si aún no puede iniciar sesión, comuníquese con nosotros a través del formulario de contacto en nuestro sitio web:

Recomendamos utilizar Google Chrome como navegador.

Intente reiniciar su dispositivo, borrar la memoria caché de su navegador, acceder al sitio en modo privado o utilizar un navegador diferente.

Si el problema persiste, comuníquese con nuestro Soporte desde su correo electrónico registrado (o a través de nuestro Formulario de contacto) e incluya una captura de pantalla de la página donde experimenta el problema.

En la página de inicio de sesión, haga clic en ‘Olvidé mi contraseña’ en la pantalla de inicio de sesión y siga las instrucciones. Se enviará un enlace para restablecer la contraseña a su dirección de correo electrónico registrada.

1. En el menú Carteras, haga clic en la cartera para la que desea descargar un extracto.
2. En el cuadro de menú inferior derecho encontrará todos los extractos disponibles para esa monedero: mensuales y anuales, dependiendo de cuánto tiempo haya tenido dicha monedero abierta.
3. Busque el período (mes/año) del que desea obtener el extracto y haga clic en PDF o CSV, según el formato que necesite.
4. El extracto en el formato deseado se descarga y se abre inmediatamente.

Si desea cerrar su cuenta, comuníquese con nuestro equipo de soporte. Lo guiaremos a través de los pasos necesarios y nos aseguraremos de que se liquiden todos los saldos pendientes.

Walletory comenzó a cobrar comisiones a partir del 1 de septiembre de 2026. Después de esa fecha, se aplicarán nuevas comisiones que podrá consultar en su aplicación Walletory o antes de aprobar una transacción.

Además, los bancos emisor, receptor o intermediarios pueden aplicar sus propias comisiones. Estos cargos son más comunes en las transferencias internacionales. Si su transferencia implicó un cambio de divisas, el banco emisor también podría aplicar una comisión por cambio.

Cómo añadir un destinatario

1. Haga clic en ‘Destinatarios’ en el panel

   

2. Hay 2 secciones: ‘Destinatarios de Walletory’ y ‘Destinatarios bancarios’. Si va a pagar a destinatarios de Walletory, haga clic en ‘+Agregar’ en la sección ‘Destinatarios de Walletory’. Si va a pagar a destinatarios de bancos externos, haga clic en ‘+Agregar’ en la sección ‘Destinatarios bancarios’.

   

3. Complete toda la información necesaria en la siguiente ventana

4. Haga clic en ‘Añadir’ para confirmar

Cómo eliminar un destinatario

1. Haga clic en ‘Destinatarios’ en el panel

   

2. Seleccione el destinatario que desea eliminar.

3. Haga clic en ‘Quitar’ para confirmar

   

Por el momento admitimos SGD, EUR, USD, CZK, PHP y JPY. Consulte nuestra aplicación Walletory para obtener la lista completa de monedas admitidas en las que puede crear billeteras.

Los clientes particulares comenzaron a pagar comisiones el 1 de septiembre de 2026. Puede consultar el cuadro de comisiones detallado aquí . Las comisiones también se pueden ver antes de que el cliente finalice la transacción, cuando corresponda.

Sin embargo, siempre se pueden generar otros gastos al enviar dinero entre diferentes monederos en distintas divisas (debido a una transacción de cambio de divisas), y se pueden experimentar comisiones bancarias al recargar o retirar dinero, o al enviar pagos internacionales (SWIFT).

Nuestras tarifas corporativas varían según el tipo de transacción, el importe y la moneda. Puede consultar el cuadro de tarifas detallado en sus Términos y Condiciones, y cualquier actualización se enviará a la dirección de correo electrónico registrada en la cuenta corporativa.

Normalmente procesamos las transacciones en nuestro sistema en un plazo de 1 (un) día hábil. Sin embargo, las transacciones de “billetera a billetera” suelen ejecutarse al instante.

Consulte la información a continuación para conocer el número de días que tarda en acreditarse el dinero en la cuenta bancaria externa del destinatario tras iniciar una transferencia bancaria a través de Walletory:

• Transferencia bancaria nacional*/SEPA**: 1-2 días hábiles

• Transferencia bancaria SWIFT: normalmente de 3 a 10 días hábiles.

  * Los pagos nacionales son transacciones en las que tanto el remitente como el destinatario tienen cuentas en bancos del mismo país (Singapur o Japón).

  ** Se aplica a pagos en EUR entre bancos ubicados en países miembros de la SEPA

Vea la respuesta detallada a la consulta en límites de cuenta aquí.

Por razones de seguridad y cumplimiento, ocasionalmente necesitamos solicitar información adicional sobre sus transacciones o verificar su identidad. Estas solicitudes son parte de nuestro compromiso de mantener prácticas financieras seguras y proteger su cuenta.

¿Cómo envío la información?

• Siga las instrucciones que ve en un correo electrónico de Walletory y envíe lo que se requiere en la forma en que se solicita.
• Asegúrese de que los documentos que cargue sean claros, legibles e incluyan todos los detalles necesarios especificados en las instrucciones de verificación.

Sí, puede recibir su salario en su cuenta Walletory, aunque esto depende de la política y los métodos de pago de su empleador. Si su empleador tiene una cuenta comercial Walletory, puede enviar su salario directamente a su cuenta personal Walletory para obtener acceso instantáneo. Simplemente pregúntele a su empleador si puede dirigir sus pagos a su cuenta Walletory.

*¹ Aplica a pagos en EUR entre bancos ubicados en Países miembros de SEPA

*² Los pagos nacionales son transacciones en las que tanto el remitente como el destinatario tienen cuentas en bancos dentro del mismo país.

*³ Si un cliente tiene más de una monedero en JPY, los detalles de la transferencia bancaria local en JPY son visibles solo en la monedero vinculado, no en todas las monederos en JPY.

1. Seleccione la billetera a la que desea enviar dinero

2. Haga clic en ‘Recarga’

   

3. Seleccione la opción del banco si muestra más de uno

4. Marque ‘Detalles de la transferencia bancaria’ y envíe dinero desde su cuenta bancaria a la cuenta bancaria indicada con la información de referencia mostrada en consecuencia.

Tanto el usuario registrado como terceros pueden realizar depósitos, abonos o recargas.

Sin embargo, si desea cobrar a sus clientes con mayor frecuencia o de forma más cómoda, póngase en contacto con nosotros para abrir una cuenta Merchant.

1. Seleccione la billetera a la que desea agregar dinero

2. Haga clic en ‘Recarga’

   

3. En la página siguiente, seleccione un banco/método de pago de las opciones disponibles

4. Revise los detalles de pago y transfiera dinero desde su banco utilizando esta información.

Comuníquese inmediatamente con su banco emisor para modificar los detalles por su parte. Luego, comuníquese con nuestro servicio de soporte. Lo guiaremos a través del proceso y le solicitaremos la información necesaria sobre su depósito caso por caso para garantizar un procesamiento adecuado.

Los plazos generales para las transferencias bancarias son los siguientes:

• Transferencia bancaria nacional/SEPA: 1-2 días hábiles
• Transferencia bancaria SWIFT: normalmente de 3 a 10 días hábiles.

* Dependiendo de su banco, puede que los fondos tarden en reflejarse en su cuenta bancaria.

** Recuerde que solo debe contar los días hábiles/bancarios al calcular la hora de llegada prevista; los fines de semana y los días festivos no cuentan.

Si el plazo no ha transcurrido

Si aún no ha pasado la fecha estimada de llegada, no hay de qué preocuparse. Su traslado está progresando según lo programado y se procesará en consecuencia.

Si el plazo ha transcurrido

Si ha transcurrido el plazo previsto y su transferencia no ha llegado, primero revise sus otras carteras de divisas para comprobar si la transferencia se recibió en una moneda diferente. Si no es así:

• Solicita un documento de confirmación de transferencia al banco del remitente.
• Verifique que los datos de la confirmación coincidan con los datos proporcionados en su cuenta de Walletory.
• Solicite al banco remitente que rastree la transferencia.

La transferencia aparece en tu aplicación, pero permanece incompleta.

Si la transferencia se muestra como ‘Procesando ’:

• Es posible que necesitemos información adicional del banco del remitente.
• La transferencia podría requerir una revisión adicional para cumplir con los requisitos reglamentarios.

No existe un límite máximo en la cantidad que puede recibir en su billetera mediante transferencia bancaria. Esto se aplica tanto a transferencias internacionales como locales, excepto las transferencias locales en Japón (consulte Límites para las transferencias bancarias nacionales en Japón). Para ciertas transferencias que pueden tener límites (consulte también el artículo ¿Cuáles son los límites de mi cuenta?), donde es posible que se necesite un documento de fuente de fondos, siempre se lo notificaremos por correo electrónico.

1. Seleccione el monedero desde el que desea mover dinero

2. Haga clic en “Mover dinero”

   

3. Seleccione la billetera a la que desea transferir dinero

4. Ingrese el monto y agregue una nota (opcional)

5. Haga clic en ‘Mover’ para confirmar

Puede mover dinero entre monederos de la misma moneda. Si desea cambiar dinero dentro de su billetera, consulte las preguntas frecuentes ‘¿Cómo puedo cambiar moneda?’.

1. Seleccione la billetera desde la que desea enviar dinero

2. Haga clic en ‘Pagar’ y seleccione ‘A un usuario de Walletory’

   

3. Ingrese su dirección de correo electrónico, ID de Wallet o seleccione un destinatario existente.

   

4. Ingrese la cantidad que desea enviar y agregue un mensaje o nota opcional si lo desea

5. Haga clic en ‘Revisar pago’

6. Verifique el código de verificación enviado a su dirección de correo electrónico registrada e ingréselo

   

   7. Haga clic en ‘Pagar’ para confirmar.

1. Seleccione la billetera desde la que desea enviar dinero

2. En ‘Pagar’, seleccione ‘A un usuario de Walletory’

3. Introduzca el ID del monedero del destinatario

   

4. Introduzca el importe que desea enviar. Los campos ‘Mensaje al destinatario’ y ‘Nota personal’ son opcionales.

5. Haga clic en ‘Revisar pago’

6. En la siguiente ventana, complete el código de verificación que se envió por correo electrónico a su correo electrónico registrado.

7. Haga clic en ‘Pagar’ para confirmar

No cobramos ninguna comisión a los clientes individuales por transferir dinero a otros clientes de Walletory mediante la función de transferencia entre monederos. Para conocer otras comisiones, consulte la tabla de tarifas.

Para clientes empresariales, consulte la tabla de tarifas que ha recibido junto con los términos y condiciones.

Las transferencias de dinero de billetera a billetera generalmente se procesan instantáneamente y, por lo tanto, se reflejan inmediatamente en las billeteras del remitente y del destinatario.

1. Haga clic en ‘Solicitudes de pago’>‘Solicitar pago

   

2. Solicite dinero a cualquier usuario Walletory seleccionando un destinatario existente o ingresando la dirección de correo electrónico de un nuevo destinatario.

3. Seleccione la moneda, ingrese el monto que desea solicitar y agregue un mensaje (opcional).

4. Haga clic en ‘Solicitar’ para confirmar.

1. Haga clic en ‘Solicitudes de pago’

   

2. Haga clic en la solicitud correspondiente en la sección ‘Solicitudes entrantes’

   

3. Verifique los detalles y haga clic en ‘Aceptar’ para confirmar

   

4. Busque el código de verificación enviado a su dirección de correo electrónico registrada e ingréselo

   

5. Haga clic en ‘Aceptar’ para confirmar.

1. Haga clic en ‘Solicitudes de pago’

   

2. Haga clic en la solicitud correspondiente de ‘Solicitudes entrantes’

   

3. En la página siguiente, haga clic en ‘Rechazar’

   

4. En la página siguiente, puede introducir un motivo para rechazar y haga clic en ‘Confirmar rechazo’

1. Haga clic en ‘Solicitudes de pago’

   

2. Haga clic en la solicitud correspondiente en la sección ‘Solicitudes salientes’. Puede cancelar solo solicitudes pendientes.

   

3. Haga clic en ‘Cancelar’

   

4. Opcionalmente, ingrese un motivo de cancelación y haga clic en ‘Confirmar cancelación’

   

El plazo de vigencia es de 14 (catorce) días naturales, y ambas partes serán notificadas vía correo electrónico cuando el mismo expire.

Las solicitudes caducadas no se pueden procesar; se requiere una nueva solicitud.

En la ventana de cambio, verá el importe final después del cambio de moneda. No hay límite sobre cuánto puede cambiar entre monedas.

1. Vaya al monedero desde el que desea cambiar divisas

2. Haga clic en ‘Cambiar’

   

3. Seleccione el monedero de destino e introduzca el importe que desea cambiar (debe tener fondos suficientes en el monedero de origen)

   

4. Haga clic en ‘Revisar cambio’

5. En la página siguiente, haga clic en ‘Intercambio’ para confirmar

   

Walletory le permite intercambiar entre monedas USD, EUR, SGD, PHP, CZK y JPY.

Puede cambiar divisas entre sus monederos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, directamente en la aplicación Walletory. Seleccione ‘Revisar cambio’ para comprobar el tipo de cambio y el importe resultante antes de confirmar la operación.

Se procesará y se reflejará al instante o en un plazo de 1 (un) día hábil.

1. Seleccione la billetera desde la que desea enviar dinero

2. En ‘Pagar’, seleccione ‘A una cuenta bancaria’

   

3. Seleccione el país de destino en el menú desplegable

   

4. Seleccione el método de pago

   

5. Complete toda la información requerida para su método de pago seleccionado

6. Haga clic en ‘Revisar pago’

7. En la siguiente ventana, complete el código de verificación que se envió por correo electrónico a su correo electrónico registrado.

8. Haga clic en ‘Pagar’ para confirmar

Primero, por favor, averigüe el estado de su transacción en la aplicación Walletory.

1. Dirígete a la cartera correspondiente.

2. Seleccione la transacción correspondiente en la sección ’ Transacciones ’.

3. Puedes consultar el estado en la ventana emergente:

   

La transferencia está ’ Procesando ’.

Por lo general, procesamos las solicitudes de pago salientes dentro de 1 (un) día hábil.

Pueden producirse retrasos por varios motivos:

• Las solicitudes de pago enviadas durante el fin de semana, cuando el procesamiento está suspendido, no se permiten.
• Se requiere verificación adicional
• Información faltante o incompleta
• Datos bancarios del destinatario incorrectos

La transferencia está ’ Procesada ’, pero el destinatario no la ha recibido.

Los plazos generales para las transferencias bancarias (una vez que Walletory haya procesado la transacción) son los siguientes:

• Transferencia bancaria nacional/SEPA: 1-2 días hábiles
• Transferencia bancaria SWIFT: normalmente de 3 a 10 días hábiles.

Una vez completada la transferencia, los bancos receptores pueden tardar un tiempo adicional (de 1 a 2 días hábiles) en abonar los fondos en la cuenta bancaria del destinatario.

Si el retiro tarda más de lo previsto, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente. Según el método de retiro, podemos proporcionarle una confirmación de transferencia para que el banco del destinatario pueda rastrear los fondos. (Nota: las confirmaciones de transferencia no están disponibles para transferencias bancarias nacionales japonesas).

Existe un importe mínimo de transferencia neta (es decir, la cantidad que espera recibir después de que se aplique la comisión por retirada) impuesto a las retiradas SWIFT, que equivale a: 20 USD / 20 EUR / 3.500 JPY / 450 CZK / 20 SGD, dependiendo de la divisa en la que estén su monedero y su cuenta bancaria.

Para las transferencias SEPA y las transferencias bancarias nacionales en Singapur y Japón, no existen importes mínimos de retirada/pago.

Puede enviar fondos en EUR, USD, JPY, CZK y SGD a cualquier país que no esté restringido (consulte nuestra Jurisdicciones prohibidas y de alto riesgo).

Para consultar los países admitidos, abra el menú desplegable de la función “Pagar a una cuenta bancaria” en la aplicación Walletory.

No, solo puedes enviar dinero en la misma moneda que la monedero desde la que envías.

Esto también se aplica a las transferencias bancarias internacionales.

Normalmente procesamos las transacciones por nuestra parte en un plazo de 1 (un) día hábil.

Consulte la información a continuación para obtener una estimación del tiempo que tarda en acreditarse el dinero en la cuenta bancaria del destinatario tras completar una transferencia bancaria a través de Walletory:

• Transferencia bancaria nacional/SEPA: 1-2 días hábiles
• Transferencia bancaria SWIFT: normalmente de 3 a 10 días hábiles.

La sección de preguntas frecuentes ”¿ Cómo puedo localizar una transferencia bancaria enviada desde Walletory? ” también podría resultarle útil.

Para retiros por transferencia bancaria internacional (SEPA/SWIFT), el nombre del remitente que aparecerá será “Walletory Pte Ltd”.

Para transferencias bancarias nacionales a una cuenta bancaria en Singapur, el nombre del remitente que aparecerá será “Walletory Pte Ltd”.

Para transferencias bancarias nacionales a una cuenta bancaria en Japón, el nombre del remitente que aparecerá será “MaxConnect”.

Puede ver el estado de su pago directamente en ‘Transacciones’ en la billetera deseada en la aplicación Walletory. Para transferencias internacionales, podemos proporcionar un número de referencia de seguimiento; infórmenos si necesita uno después de completar dicha solicitud de transferencia.

1. Vaya al monedero correspondiente

2. Seleccione la transacción relevante en la sección ‘Transacciones’

3. Puede encontrar el ID en la página siguiente.

   

Lamentablemente, no aceptamos depósitos en efectivo en ninguna cuenta Walletory.

En Japón, existen límites en cuanto a la cantidad que puede retirar o depositar mediante el transporte ferroviario local. Consulte la tabla a continuación para obtener más información. Si el depósito supera el límite, es posible que deba reembolsar los fondos sobrantes y se aplicará una comisión por reembolso (consulte nuestra tabla de comisiones ).

• Límite de depósito único = 1.000.000 JPY
• Límite de depósito acumulado mensual = 6.000.000 JPY
• Límite de retiro único = 5.000.000 JPY

Esto puede suceder debido a fondos insuficientes, superación de un límite, detalles de transacción incorrectos o indicadores de seguridad; comuníquese con support@walletory.com o finance@walletory.com directamente para su resolución.

Al enviar fondos, asegúrese de que la cuenta bancaria del destinatario admita la moneda de los fondos que se envían. Esto garantiza que los fondos no se intercambien en la cuenta del beneficiario.

Si su transferencia llega en una moneda diferente, significa que envió una moneda que no es compatible con la cuenta del beneficiario. Esto hace que su dinero se cambie al tipo de cambio establecido por el banco beneficiario o intermediario. Estos tipos de cambio varían y no están controlados por Walletory.

Por ejemplo, si envía USD a una cuenta en JPY, el banco beneficiario convertirá sus USD a JPY utilizando su propio tipo de cambio.

Si se rechaza un pago, se lo notificaremos lo antes posible. Por lo general, los fondos se devolverán a su cuenta.

Revise los detalles de la transacción y comuníquese con nuestro equipo de soporte si necesita ayuda.

Cómo comprobar por qué se revirtió su transferencia y qué puede hacer:

• Compruebe si ha recibido alguna comunicación de tu banco solicitando documentación o información adicional
• También puede comunicarse con el banco que devolvió los fondos, o puede recibir un mensaje suyo explicando los motivos y las acciones adicionales.

¿Cuándo recibiré los fondos revertidos?

• El momento de la reversión de la transferencia lo determina el banco de origen. No podemos rastrear ni influir en su estado ya que, en primer lugar, no habremos recibido esos fondos.

Cuando una transferencia se revierte, significa que, aunque se envió correctamente, un banco intermediario la interceptó o el banco beneficiario la rechazó. Esto puede suceder por varios motivos, entre ellos:

• Datos de cuenta incorrectos: el banco destinatario puede haber rechazado la transferencia porque los datos de la cuenta del destinatario no coincidían con sus registros.
• Cuenta cerrada: el banco del destinatario puede haber cerrado la cuenta a la que intentaba realizar la transferencia.
• Moneda incorrecta: algunas cuentas solo aceptan transferencias en monedas específicas.
• Tipo de transferencia incorrecto: la cuenta seleccionada puede no admitir ciertos tipos de transferencias (por ejemplo, SWIFT o SEPA).
• Motivos de cumplimiento: la transferencia puede no cumplir los requisitos regulatorios de alguno de los bancos que intervienen en la operación.

¿Cuándo recibiré los fondos revertidos?

Los fondos volverán a abonarse en su monedero cuando Walletory los reciba.

Si tiene problemas para enviar o recibir transferencias de otros clientes de Walletory, primero verifique que su cuenta esté aprobada correctamente y no esté bajo ninguna restricción. Pídale al destinatario que verifique también el estado de su cuenta, ya que el problema podría provenir de su parte.

• Cuando su cuenta sea aprobada, recibirá un correo electrónico automático informándole de la aprobación y podrá usar su cuenta.
• Su cuenta también puede ser rechazada, suspendida o cerrada. Si desea conocer los motivos de esto y saber cómo proceder, comuníquese con nuestro equipo de soporte.

Razones de cumplimiento

Por ley, Walletory debe realizar los controles de seguridad necesarios para validar todas las transferencias. Si su transferencia no cumple con estos requisitos, será rechazada.

Fondos insuficientes

Si no tiene fondos suficientes para completar una transferencia, no podrá cumplir con una solicitud de dinero ni enviar una nueva transferencia. En este caso, debes recargar tu billetera intercambiando y moviendo los fondos que tienes en otra billetera, o mediante depósito desde su cuenta bancaria externa.

Si tiene problemas para localizar una transferencia enviada por otro cliente Walletory a su billetera, esto es lo que puede hacer:

• Verifique con el remitente que haya ingresado correctamente sus datos, como su dirección de correo electrónico o ID de billetera de destino.
• Consulte sus monederos en otras monedas.

Si ha probado todas estas opciones y aún no puede localizar la transferencia, solicite al remitente que se comunique con el soporte técnico de Walletory directamente.

Las transferencias de dinero de billetera a billetera generalmente se procesan instantáneamente y se reflejan inmediatamente en su billetera.

Sin embargo, las transferencias pueden estar pendientes debido a requisitos de cumplimiento. Por ley, Walletory debe realizar controles de seguridad en todas las transferencias. Si una transferencia no cumple con estos requisitos, puede ser rechazada o estar bajo revisión adicional. Le notificaremos por correo electrónico si esto sucede.

La mayoría de las transferencias de billetera a billetera son automáticas y no se pueden cancelar.

Es posible que podamos cancelar el pago si aún no se ha procesado (es decir, su estado es ‘Procesamiento’).

Si sospecha un error, contáctenos lo antes posible al finance@walletory.com con una solicitud urgente para cancelarlo, y haremos todo lo posible para ayudarlo con eso.

Si recibe una transferencia inesperada o desconocida, contáctenos lo antes posible por correo electrónico. Nuestro equipo dedicado lo guiará a través de los pasos necesarios para ayudarlo a mantener su cuenta segura.

No hay ningún delito al devolver fondos al remitente y no estará asociado con ninguna pérdida financiera.

Una vez completada la transferencia, no se puede cancelar. Puede intentar comunicarse con su banco emisor para intentar cancelar la transacción. Si lo prefiere, puede retirar los fondos una vez que aparezcan en su billetera.

Tenga en cuenta que, a partir del 1 de septiembre de 2026, Walletory aplicará comisiones a las transferencias bancarias, y es posible que su banco también aplique comisiones a la transferencia.

Dependiendo del propósito de la consulta, solo nos comunicaremos con usted por correo electrónico utilizando una de nuestras direcciones de correo electrónico oficiales. Verifique la dirección de correo electrónico de cualquier correo electrónico que reciba para asegurarse de que provenga de uno de los siguientes:

• support@walletory.com
• compliance@walletory.com
• fraud-reporting@walletory.com

Nunca le pediremos que proporcione códigos de un solo uso o su contraseña por correo electrónico, chat o teléfono. Si tiene dudas sobre la autenticidad de un correo electrónico que recibió, no comparta ninguna información personal o de cuenta. En su lugar, envíe un correo electrónico a nuestro equipo de informes de fraude a fraud-reporting@walletory.com.

Si está seguro de no realizar la transacción o cree que la transacción es fraudulenta, siga los siguientes pasos:

1. Envíe un correo electrónico e informe su caso a fraud-reporting@walletory.com.
2. Cambie la contraseña de su cuenta Walletory.
3. Si sospecha que alguien más tiene acceso a la cuenta de correo electrónico que utilizó para crear su cuenta Walletory, cambie también la contraseña de su cuenta de correo electrónico.

Si sospecha de alguna actividad no autorizada o fraudulenta en su cuenta, póngase en contacto con nosotros inmediatamente en fraud-reporting@walletory.com. También puede contactarnos a través de la aplicación Walletory (en su perfil, vaya a «Soporte» y haga clic en el botón «Contacto» junto a «Informar sobre actividad sospechosa»).

Si recibe una llamada, correo electrónico, enlace o mensaje sospechoso de alguien que dice ser de Walletory, manténgase alerta y no haga clic en ningún enlace. Hacerlo ayuda a proteger sus datos personales y sus fondos, y respalda nuestros esfuerzos contra el cibercrimen (así como los ataques de “phishing” y otro tipo de spam).

Walletory no proporciona enlaces en los que se puede hacer clic en nuestros correos electrónicos y nunca solicitará pagos, realizará llamadas telefónicas no solicitadas sin confirmación/notificación previa, ni le pedirá que proporcione ningún código de verificación o seguridad por teléfono o chat.

Qué hacer si alguien sospechoso se comunica contigo:

• Comuníquese con el soporte técnico de Walletory para confirmar si el contacto es legítimo.
• Verifique la dirección de correo electrónico del remitente en busca de errores ortográficos o formatos extraños. Los correos electrónicos reales solo provendrán del dominio oficial Walletory (@walletory.com en lugar de @hotmail.com, @gmail.com, etc.).
• No comparta información confidencial si no está seguro de si el contacto es legítimo.

Es posible que desee iniciar sesión en su cuenta Walletory y cambiar su contraseña (pero nunca siguiendo un enlace de un correo electrónico).

Kill Switch es una función de autoservicio de emergencia que permite a los clientes de Walletory suspender inmediatamente el acceso a sus cuentas.

Una vez activada, se bloquearán todas las transacciones que aún no se hayan procesado y todas las transacciones futuras asociadas con la cuenta. El acceso del usuario se deshabilitará y se cerrará automáticamente la sesión del usuario en todos los dispositivos para evitar cualquier actividad adicional.

Esta función está diseñada para situaciones urgentes, como sospecha de fraude o acceso no autorizado a la cuenta.

Vaya a Perfil → Seguridad → Kill Switch → Activar

La seguridad es nuestra prioridad. Solo los responsables de Cumplimiento de Walletory pueden restablecer el acceso a su cuenta después de realizar las comprobaciones necesarias. Tras ellas, podrá volver a utilizar su cuenta de forma segura.

Escríbanos a fraud-reporting@walletory.com lo antes posible.

Si usted no activó el Kill Switch, escríbanos de inmediato a esa misma dirección.

El período de espera es una medida de seguridad temporal que se activa cuando inicias sesión desde un dispositivo, navegador o ubicación nuevos o no reconocidos .

Priorizamos la seguridad de sus fondos. Al implementar este período, evitamos el acceso no autorizado y garantizamos que, incluso si alguien roba su contraseña, no podrá retirar sus activos de inmediato. Considere esto como un “bloqueo de seguridad” que le da tiempo para avisarnos si usted no inició sesión.

Durante esta ventana de seguridad, su cuenta permanece activa, pero las acciones de alto riesgo están restringidas.

Lo que PUEDE hacer:

• Recibir fondos: Puede recibir fondos en su monedero.
• Ver saldo: Puede consultar su saldo actual y su historial de transacciones.
• Descargar datos no críticos: Puede descargar los extractos de su monedero.
• Contacto con soporte: Puede enviarnos un correo electrónico si tiene preguntas.

Lo que NO PUEDE hacer:

• Cambios de cuenta y seguridad:
  • Cambiar contraseña de cuenta
  • Iniciar o confirmar el restablecimiento de contraseña (incluidos los pasos 2FA)
• Pagos y movimiento de dinero
  • Enviar dinero a otro usuario dentro de Walletory
  • Enviar dinero a cuentas bancarias externas
  • Crear transacciones de divisas (FX)
  • Aprobar solicitudes de pago entrantes
• Gestión de destinatarios
  • Agregar un nuevo destinatario (interno o externo)
  • Eliminar un destinatario existente
• Solicitudes de pago
  • Crear una solicitud de pago
  • Aceptar una solicitud de pago
  • Iniciar la verificación 2FA para solicitudes de pago
• Gestión de monederos
  • Crear un nuevo monedero

El período de espera de seguridad tiene una duración de 12 horas, según normativa.

Entendemos que esto puede resultar inconveniente, pero es un paso vital para mantener el más alto nivel de seguridad para su cuenta.

Desafortunadamente, no permitimos la anulación o elusión del período de espera de seguridad obligatorio.

Una vez que expire el temporizador, todas las funciones se restaurarán automáticamente.

Esto puede indicar un acceso no autorizado.

Comuníquese con nosotros al fraud-reporting@walletory.com de inmediato. Le ayudaremos a proteger su cuenta.

Las horas que se muestran en el correo electrónico del período de espera de seguridad están en SGT (hora de Singapur, igual a UTC+8). Convierta las horas de inicio y finalización a su zona horaria local según su ubicación.

Si necesita actualizar su información personal registrada, por favor contáctenos en support@walletory.com utilizando su dirección de correo electrónico registrada.

Para cambios en información crítica (por ejemplo, nombre, dirección, detalles de registro comercial), es posible que deba enviar documentos de respaldo. Comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente para obtener orientación.

Nos adherimos a la Personal Data Protection Act (PDPA) en Singapur e implementamos estrictas medidas de protección de datos, incluidos el cifrado, controles de acceso y evaluaciones periódicas de seguridad de los datos, para salvaguardar su información personal. Por favor consulte nuestro Política de privacidad para más detalles.

Sus fondos se guardan de forma segura en una cuenta separada dedicada al cliente en nuestro banco custodio en Singapur. No retenemos su dinero con nosotros. Somos una entidad regulada por MAS, por lo que seguimos estrictamente las reglas y regulaciones para salvaguardar el dinero de los clientes.

Sí, Walletory Pte. Ltd. está regulada como una Institución de Pago Principal (MPI, por sus siglas en inglés) por la Autoridad Monetaria de Singapur (MAS, por sus siglas en inglés) en virtud de la Ley de Servicios de Pago. Esta información puede verificarse en el sitio web de la MAS aquí .

Hay varias razones por las que su cuenta podría suspenderse o bloquearse, incluidos problemas de verificación KYC o inactividad de la cuenta. Comuníquese con nuestro servicio de soporte utilizando su dirección de correo electrónico registrada y le brindaremos orientación específica para su situación.

Walletory se compromete a proteger su cuenta con prácticas de seguridad estándar de la industria. Para evitar el acceso no autorizado, bloqueamos las cuentas automáticamente después de varios intentos incorrectos de contraseña. Además, requerimos autenticación de dos factores (2FA) para todas las acciones confidenciales, lo que agrega una capa adicional de protección a su cuenta. Revisamos y mejoramos continuamente nuestra seguridad para adelantarnos a posibles amenazas.

KYC (Conozca a su cliente) y AML (prevención del blanqueo de capitales) son requisitos regulatorios para prevenir delitos financieros, como el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo. Como institución de pago autorizada, estamos legalmente obligados a verificar la identidad de todos nuestros clientes y supervisar las transacciones.

Los fondos de los clientes se mantienen en una cuenta separada de los fondos operativos de Walletory, y no tenemos permitido utilizarlos para ninguna actividad comercial. En caso de insolvencia de Walletory, los fondos protegidos se devolverán a los clientes de conformidad con la Ley de Servicios de Pago.

Walletory es una institución de pago autorizada regulada por la Monetary Authority of Singapore (MAS) bajo el Payment Services Act 2019. Ofrecemos diversos servicios de pago, que incluyen transferencias de dinero nacionales e internacionales, servicios de monedero electrónico y adquirencia de comercios.

Sí, Walletory Pte. Ltd. está plenamente autorizada y regulada como Major Payment Institution (MPI) por la Monetary Authority of Singapore (MAS) conforme a la Payment Services Act (2019).

Esto garantiza que operamos bajo una estricta supervisión regulatoria para su seguridad y tranquilidad.

Abrir una cuenta en Walletory es totalmente gratuito para clientes particulares.

A partir del 1 de septiembre de 2026, todos los clientes de Walletory estarán sujetos a cargos por procesamiento de pagos. Puede consultar la tabla de tarifas vigente aquí .

Otras comisiones que pueden aplicarse a los clientes son las de procesamiento bancario externo: en particular, las de transferencias SWIFT/internacionales, las recargas de sus depósitos en esos bancos, etc., y no representan un beneficio para Walletory.

Nuestras tarifas corporativas varían según el tipo de transacción, el importe y la moneda. Puede consultar el cuadro de tarifas detallado en nuestros Términos y Condiciones; cualquier actualización se enviará a la dirección de correo electrónico registrada en la cuenta corporativa.

Puede comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente por correo electrónico: support@walletory.com, o llenando nuestro formulario de contacto.

Nuestras plataformas digitales están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.

Para atención al cliente, nuestro equipo está disponible de lunes a viernes, desde el mediodía hasta las 8:00 p. m. SGT (UTC +8), excepto días festivos.

¡Valoramos sus comentarios! Puede proporcionar comentarios o presentar una queja a través del formulario de contacto de nuestro sitio web o enviando un correo electrónico a support@walletory.com, complaints@walletory.com o reporting@walletory.com, dependiendo de si desea proporcionar comentarios, presentar una queja o enviar un informe. Estamos comprometidos a resolver cualquier problema de manera rápida y justa.

Nuestros Términos y condiciones completos (para minoristas, es decir, clientes individuales) y nuestra Política de privacidad están disponibles en nuestro sitio web:

• Términos y condiciones
• Política de privacidad

¡Sí! Ofrecemos soluciones API sólidas para empresas que buscan integrar nuestros servicios de pago directamente en sus plataformas.

Envíenos un correo electrónico a sales@walletory.com para recibir los Términos y condiciones específicos de este servicio y para obtener más información.